工商管理专业 连锁经营便利店服务创新的思考——以红旗连锁超市为例.docx

封面连锁经营便利店服务创新的思考以红旗连锁超市为例目录摘要1Abstract2引言3一、服务业与服务创新3（一）服务业的概念3（二）服务创新的内涵4二、针对服务创新的研究5（一）服务创新的目标5（二）服务创新中的障碍6（三）服务创新的一般流程7三、大型连锁超市服务现状9（一）红旗连锁超市简介9（二）红旗连锁超市服务中存在的问题10四、关于进一步提升服务创新的建议10（一）服务创新的来源、过程与模式11（二）服务创新的具体措施11五、结语与展望12参考文献13致谢14摘要当前，服务业占GDP的比重已经成为衡量一个国家发达程度的指标之一，服务创新作为创新理论研究的一个新兴分支被越来越多的人重视，本文对服务创新进行了研究，首先介绍了服务业的概念与服务创新的内涵，并对国内服务创新的研究现状进行了简单介绍，然后从服务创新的目标、障碍和一般流程三个方面对服务创新研究进行了详细探讨，其中引入了德国以及意大利对服务创新的调查分析表，并针对表中数据提出了自己的见解，且以红旗连锁超市为例进行了分析，最后提出了对进一步进行服务创新研究的建议。关键词连锁超市；服务创新；解决策略15AbstractAt present, the proportion of service industry to GDP has become one of the indicators to measure the degree of development of a country. Service innovation as a new branch of innovation theory research has been paid more and more attention. This paper studies service innovation, first introduced The concept of service industry and the connotation of service innovation, and a brief introduction to the research status of domestic service innovation, and then a detailed discussion on service innovation research from the three aspects of service innovation goals, obstacles and general processes, including the introduction of Germany As well as Italys survey and analysis of service innovation, and put forward their own opinions on the data in the table, and analyzed the Red Flag supermarket chain as an example, and finally put forward suggestions for further research on service innovation.Key wordsChain supermarket; service innovation; solution strategy引言迅猛发展的制造业推动了服务业的飞速发展。据统计，服务业在发达国家的GDP所占的比重已经达到了70。如今，服务业占GDP的比重已经成为衡量一个国家发达程度的指标之一，但是，人们往往把目光放在制造业上，忽略了对服务业的发展与创新。中国正向世界制造大国迈进，伴随的是服务业的迅猛发展，在未来的发展道路上，服务业在国民经济中的比重还会不断上升，因此，对服务创新进行研究，提高我国的服务业的竞争力就更具有深远的意义。本文在探究中以红旗连锁超市为例进行探究，使文章的研究实践性以及理论性更强。一、服务业与服务创新（一）服务业的概念早在20世纪70年代，西方国家就开始把服务业作为一个完整的概念提上议程，进行系统科学的研究。而国内对服务业的研究十分有限，迄今为止，还没有对服务业提出一个被普遍认可的完整描述。目前，黄维兵对服务业的定义是能够被广泛接受的，即服务业是能够生产或提供各种服务的经济部门或企业的集合。服务业不是一成不变的，所以在可以从四个方面理解服务业1.服务业既抽象又具体。服务业的抽象表现是与制造业最大的不同，服务业的生产对象是非实物产品；但服务业又有具体的一面，服务业是为满足人的需要而进行服务产品生产的，同时具有价值和使用价值，因此服务业可以看做是具体的社会产品。2.服务业是一个多层次的概念。服务业的范围比较广泛，容纳了各种类别的行业，是一个庞大的产业系统，其中所囊括的行业参差不齐，各方面存在很大的差异。3.服务业是一个相对的概念。在不同地域、不同时间、不同背景下发展起来的服务业在规模和质量上会有很大的差异，随着社会生产力的不断发展，服务业的规模也会不断拓宽，质量也会不断提升。4.服务业是一个动态的概念。服务业在发展过程中随着社会环境的变化而变化，是一个动态的过程。在短短的几十年内，服务业已由当初以生活服务为主的传统服务业发展成为今天新兴服务不断涌现，内容有很大变化的新型产业，并且，服务业作为一种具有很大潜力的产业，在今后的发展中还会发生新的变化。（二）服务创新的内涵服务创新的内涵有狭义和广义之分。从狭义上来讲，服务创新是指在服务业中发生的创新性行为；从广义上来讲，服务创新是指与服务相关的一切创新行为。服务是一个过程，具有不同于制造的特性，同样，服务创新业具有不同于技术创新的特性。可以从以下六个方面对服务创新进行理解1.创新的无形性与技术创新不同，服务创新是一个无形的概念，它是一个活动过程，例如一套新的管理流程，一种新的宣传方式，一则新的保险规则等。在目前的社会经济活动中，这种概念性和过程性的服务创新越来越显出其重要的地位。2.创新范围广无论是有形变化还是无形变化，可复制的变化还是不可复制的变化，明显变化还是渐进式变化，都可以囊括到服务创新的范畴里。3.创新的可复制性低服务创新的针对性强，一般是针对特定问题提出新的解决方案，这种方案有可能只用一次，如咨询服务。可复制性小是服务创新的一个显著特点，但服务创新的重要性是无可替代的。4.创新形式具有多样性诱发服务创新的因素多种多样，技术是其中的一个重要因素，但更重要的是非技术形式的创新。服务创新不仅包含产品创新，还包括市场创新、组织创新和过程创新等。5.创新的顾客导向性服务创新是针对顾客的具体需求而提出的解决，顾客既推动服务创新的发生，又亲自参与到创新中，所以服务创新更多时候会表现出顾客的导向性。6.创新的企业层适应性服务创新更多的是在企业内部进行应用，应企业的产生和发展而改变。在以上六个要素中，无形性是核心，其它五个要素都是在无形性的基础上产生的，六个要素间的关系如下图所示。如今的服务企业越来越多，但对服务创新却缺乏足够的了解，这直接导致了服务创新过程中经常出现的问题，因此，找到正确的服务创新路径是很有必要的。二、针对服务创新的研究（一）服务创新的目标为了改善员工的工作条件、降低公司的经营成本、开拓新市场和在竞争中占据有利条件等，公司会引进服务创新对现有条件进行改造。在众多因素中，公司引进服务创新的最主要目的一般都是解决公司现存的最主要问题。而服务创新是否成功，关键在于服务质量的高低，因此，许多公司引入服务创新的目的是提高服务质量。下表是R.Evanglista和G.Sirilli对意大利服务企业的调查结果统计表目标以此为目标的公司数量以此为目标的公司数量占创新公司总量比例提高服务质量69892.1改善工作条件61981.7降低成本57776.1公司技术结盟57175.3增加市场份额55873.6扩大服务范围54672提高产品的灵活性51768.2调整服务范围49865.7保持市场份额47362.4进入新市场43257发展良好的产品环境22229.3从表中可以看出，把提高服务质量作为首要目标的公司有92.1，把改善工作条件作为目标的公司有81.7。服务创新的对象是人，企业只有吸纳和留住优秀的创新人才，才能够保证服务创新的产生和顺利实施，而工作环境对员工流动的影响是最大的，因此，企业必须重视改善工作环境，为员工提供良好的工作氛围，以利于留住人才，虽然降低成本也是十分必要的，但是，服务创新是顾客导向性创新，唯有高质量的服务才是在竞争中保持不败的重要保障，所以服务型企业不能单单依靠低成本的服务取胜。（二）服务创新中的障碍任何一种新生事物在发展过程中都会遇到各种各样的阻力，服务业作为一种新兴产业，在创新过程中自然也会遇到许多障碍。若这些障碍阻碍了创新思想的产生、创新行为的发生以及创新方案的实施，就会导致创新成功率下降、对公司创新氛围是一种很大的挫败，一个公司一旦失去了创新的动力，那么这个公司也就无法避免倒闭的危险。因此，只有充分认识到服务创新过程中存在的障碍，才能够使公司稳健地发展。下表是R.Evanglista和G.Sirilli关于意大利服务性企业的调查结构统计表障碍存在此障碍的公司数目存在此障碍的公司数目占公司总数（）费用太高34745.8公司内的员工抵制28737.9创新回报期太长26034.3缺少创新人才26034.3创新费用难于把握24031.7缺少顾客对于创新的回应和反馈23931.5缺少合适的财政来源23631.1创新机制不足23330.7法律、规范、条款、标准的限制228301缺少技术方面的信息20326.8风险太高19425.6缺少合适的外部技术服务18924.9缺少科学的时机15921缺少市场信息14719.4被竞争者模仿的危险12716.8常新不是战略因素486.3因为先前创新的引入觉得创新不必要253.3对表中的数据进行分析可以发现，在服务创新的障碍中，经济原因尤为突出，45.8的公司认为创新费用太高，这也导致了许多经济实力较弱的公司创新能力低下。而创新的回报周期太长，为了保持资金良好的流动性，公司部愿意再把资金投入到创新中也是情理之中。服务创新的第二大阻力是来自公司的内部员工。员工对创新的抵制或恐惧对公司的发展起着阻碍作用，所以必须对企业文化进行变革，通过创新文化来改变员工的观念，促使其积极参与创新活动。表中数据显示，认为创新不必要的公司只占到总数的3.3，可怜创新观念已经得到公司的普遍认可，有的公司已经把创新摆在了最重要的位置。（三）服务创新的一般流程服务创新的一般流程是指适用于绝大多数服务业的创新过程。在一般流程中，服务创新可以被划分为以下三个阶段1.概念阶段服务创新的概念阶段一般包括两部分服务创新概念的发展和将发展的服务创新概念实现为现实的服务创新项目。而服务创新概念的来源很多，有来源于市场的需求，有来源于知识型服务企业员工的创新思想，还可能在企业与市场的交互中产生，其中，营销人员有着很重要的作用。下图为服务创新的概念阶段示意图2.发展阶段服务创新的发展阶段是服务创新的开发、实施和使用阶段，如在企业内引入一套新的管理模式，在市场上引入新的服务等。发展阶段又可以分为两个子阶段，在第一阶段中，员工的思想与活动占据着重要地位，员工被鼓励进行创新活动，在自主创新中培养企业家机你干什；第二阶段以团队合作为主，有组织有规律的项目团队合作更为重要。在服务创新的发展阶段，各种内外部的行为都影响着创新过程，下图为发展阶段的示意图3.保护阶段服务创新的保护阶段是指服务企业为了使自己的创新成果不被竞争者模仿而对创新成果进行的保护。服务创新的保护可以分为非正式化和正式化两种，运用非正式化的手段一般是对企业形象、市场地位和商标进行保护，还有创新过程中技巧和流程的隐藏等；运用正式化的手段一般是对如竞争条款和知识产权等进行保护，正式化保护手段比非正式化手段更加正式。下午为保护阶段的示意图三、大型连锁超市服务现状现在，国内大型连锁超市行产业开始进入缓慢发展时期，费用提高，消费减少和电商的影响让超市业绩涨幅缓慢。在现实环境中服务效率不高以及不科学是超市效益增长较慢的关键原因。本文以其中具有代表性的一家本土大型连锁超市为例，分析大型连锁超市的服务现状。（一）红旗连锁超市简介红旗连锁超市创建在二零零二年，属于连锁经营形式的零售公司，其在社区、学校附近的覆盖面积相对集中。本文分析的红旗连锁超市是本地规模较大的超市，主要业务地点集中在我国成都地区，红旗连锁超市成立14年间，创建144多家连锁超市，到现在为止职员超过3000人，连锁超市格局为网状形式发展，红旗连锁超市于2009年成立了物流配送中心，此外和众多供应商建立稳定的长期合作关系。超市目前业务类型是酒类，烟草，食品与日用品，食品在产业发展中具有关键位，此外也提供电话，电费等相关业务，严格管控商品质量，将质量放在最重要的位置。为消费者提供质量高，且价格低廉的产品，得到众多顾客的认可和喜欢。红旗连锁超市在商品格局规划中，为了更加方便，商店在学校，社区和地铁中，这家便利连锁超市很受广大群众的欢迎。上述方便的超市，即便产品不如永辉，华联等相关超市的类型多，然而租金、人工费用较高，其对存货周转的标准相对更高，必须高效周转，才可以全面盘点清算，开展后续的资金周转，不然就会导致经营风险的出现。作为商店发散核心的红旗连锁超市主要利用成都市扩张到周围地级城市，最终实现网络运营布局模式。红旗连锁超市进行经营管理的人员大部分是大专甚至更高学历，超市非常关注公司的社会责任，为失业人员准备就业岗位，在人事体制上，超市也会参考职员受教育程度为其提供对应的职位，公司并未制定规范用人准则，基于职员的整体能力发布设置，为工作平台的发展提供了适宜的条件。红旗连锁超市是在竞争激烈的行业环境中不断发展和扩张的地区连锁超市，发展的源点四川省是人口众多的省市，因此得到大量连锁超市的青睐，此处就包含沃尔玛、家乐福等零售领军者，红旗的便利超市经营方式让其不需要和上述商超进行直接竞争，因此重要竞争公司变成互惠超市、舞东风超市、便利店等，上述便利连锁超市表现出“薄利多销”的明显特征，所以可以减少费用，进一步提升综合竞争水平。红旗连锁超市在创建时间长，目前创建了知名度高的品牌，此外在本地区也占据较好的地理位置，连锁超市的规模效应促使红旗连锁超市在行业竞争中具有一定的发展优势。（二）红旗连锁超市服务中存在的问题红旗连锁超市倡导企业要长青，吸纳大量的大学生，但是在公司每天都有员工离职，有普通的员工，也有管理者，流动性比较大，这其中不乏高素质的人才，这些员工的离职对所在部门工作都产生了很大影响，对公司文化宣传和品牌宣传都有很大不利的影响，对公司员工的心理和企业整体工作氛围的影响也是不可低估的。快递人员素质不高。顺丰在人才培养相对薄弱，招收的人员学历低、素质低。 在当前科技迅速发展的情况下，虽然有专门的培训机构对人才进行培养，但是与电子商务接轨的专业化知识相对匮乏，很难与行业前沿科技并驾齐驱。我国高校的专业培养的是理论型人才，实践能力远远落后于对理论知识的掌握，缺乏与企业的融合，与企业的需求存在明显差距，而且缺乏技术等级较高的专业化人才。从公司角度来看，对专业人才的培养刻不容缓。公司工作人员素质偏低也是导致服务质量不高的主要原因。很多人认为，超市的员工不必用文化程度高的人才，仅仅是买卖等简单的工作，其实不然。工作人员若没有接受过专业方面的知识和技能的培训，是很难合格的完成其基本的工作的。四、关于进一步提升服务创新的建议我国在服务创新研究领域尚不成熟，服务创新研究一直未引起足够的重视，国外对服务创新研究也只是从20世纪七、八十年代开始，虽取得了一系列成果，但无论是在世界还是我国，服务创新研究都只是处于起步状态，所以服务创新研究领域是一个有着广阔发展前景的待开发的研究领域。虽然我国的制造业正处于蓬勃发展时期，但与发达国家相比，还有一定的差距。而服务业的发展水平与国家的工业化水平有着密切的联系，因此，我国的服务业发展水平也低于发达国家。在如今的经济全球化形势下，企业与企业的竞争，国家与国家间的竞争日益激烈，这也迫使中国的企业不断地向服务创新方向发展。如果没有服务创新，中国的企业就会面临管理以及制造上的困境，在中国的企业中，海尔公司目光深远，比其竞争对手更早地意识到服务的重要性，因而能在企业竞争中保持领先优势。鉴于关于服务创新的研究在中国刚刚起步，为了提高我国的国际竞争力，必须从更多的方面进一步研究服务创新。（一）服务创新的来源、过程与模式1.对创新来源的研究创新来源是对服务创新研究的根本，在服务创新的研究过程中，研究开发部门对顾客、员工和竞争对手等进行研究，从而提出解决方案，因此，顾客、员工和竞争对手等是重要的创新来源，而对创新来源的挖掘发现则是服务创新研究过程中的重要源头。2.对创新过程的研究服务创新是一个产生新思想、进行决策、检验到规范实施的过程，在这个过程中，企业的文化、环境和战略决定了企业接受创新改革的能力。3.对创新模式的研究服务业的范围很广，不同产业之间相差很大，为了提高企业的核心竞争另，必须在制定企业战略、发扬企业文化和设计企业组织结构方面加大投入力度。（二）服务创新的具体措施1.激励服务创新在服务业，知识产权的权威性反而不高，企业在激励员工进行创新方面应该另辟蹊径，如设计企业文化等。2.引入IT技术服务业受众多技术的影响，其中以IT技术的影响为最。IT已经被广泛运用到银行和宾馆的服务当中，并且起着不可替代的作用。在电子科技飞速发展的今天，能够灵活地将IT技术运用到服务创新中是未来发展道路中的一个大课题。3.制造业与服务业相融合制造业的发展有力地推动了服务业的发展，同时，制造业在竞争的过程中也不断地向服务业要附加值，因此，制造业与服务业相融合是提高竞争力的有力推动剂。4.政府部门的作用在服务业的发展过程中，政府起着宏观调控的作用，虽然作用有限，但是在关键时刻，政府的制度调控往往起到关键作用，因此，政府在服务创新中的作用应当予以关注。5.规模调查研究在服务创新的研究方面，国外的研究程度要远远高于国内。像欧盟地区的发达国家都对服务创新进行过系统的调查研究。1995年，为了了解不同类型和规模的企业在标准服务、半定制与定制服务分布、营利能力，创新的开展情况，德国对服务业进行了一次系统的创新调查，此次调查共发出11000份问卷，最终回收2900份，在对调查结果进行研究中发现，拥有标准化规模的银行和保险业进行的创新活动最多，进行创新的企业高达93。而在定制的技术性服务企业中，从事研究开发的比重最高，在创新者中占58。经过这种调查，国家可以对服务创新情况有一个大致的了解，以便今后更好地展开工作。在我国，也应当展开类似的调查研究。五、结语与展望服务业是发达工业经济的重要组成部分，但是，由于服务创新的不确定性，人们往往把眼光放在制造业上，使服务业成为了创新的落伍者。服务业在社会经济中的重要地位不容忽视，为了在国际化的竞争中永留一席之地，必须重视对服务创新的研究。今后，学术界也应加大对服务创新研究的支持，对“知识密集型商业服务”开展深入研究，对服务创新系统不断提出更加有利的见解，长期动态地关注服务业创新的发展。参考文献1彭娟. 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